2021.01.11

覆面調査で店舗の定期検診を

今や飲食店だけでなく、美容業界や福祉施設などからも注目されている覆面調査。企業側ではできているつもりでも、お客様側から見ると気になる点は意外と多いものです。なかなか気づきにくい問題点は覆面調査によって浮き彫りにし、改善を進めていくための定期検診が必要です。

高まる覆面調査のニーズ

覆面調査を行う企業は年々増加していると言われており、マザーリーフでも調査を受けた90％の方から、もう一度調査をしてほしいとご回答を頂いています。こんなにも覆面調査のニーズが高まっているのには、どのような理由があるのでしょうか。一つには、店舗の現状を正確に知ることができるという点が挙げられます。

本社の社員などが調査を行ったり調査日が知られていたりすると、どうしても普段どおりの接客にならないことも多いため、第三者が調査を行う必要があるのです。そして、改善すべき点や顧客満足度の「見える化」が可能なのも、覆面調査のニーズが高まる理由の一つと言えるでしょう。

「見える化」がもたらすメリット

マザーリーフでは、オーナー様と直接お会いして、企業によって異なる接客内容やマナーに柔軟に対応したオリジナルのチェック内容を作るところから始めます。そして、点数で評価することなく、アドバイスや提案コメントを記入いたします。普段見えづらいお客様満足度を「見える化」にすることにより、現場のスタッフは自らの問題点を認識し、改善するためのアクションを考えやすくなります。

調査内容からお客様のリアルな気持ちが分かれば、スタッフのサービス意識も高まり、日常的にお客様の立場になって行動できるようになるでしょう。改善点や問題点を解決することで、既存顧客の満足度向上にも貢献することができます。オーナー様にとっても店舗運用管理のツールとして活用でき、スタッフ教育を行う際にもお役立て頂けます。

どんなに立派な理念を掲げていても、成功するための仕組みがなくては遂行することは困難です。しかし、現場のスタッフ一人ひとりが問題点に気づき、自ら考え改善に取り組み成長する仕組みが確立されれば、競合会社との差別化を図ることができるでしょう。現場の力を強化するための仕組みとして、ぜひマザーリーフの覆面調査をご活用ください。

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