ホスピタリティが伝わる
マニュアル作成 5STEP
Manual creation 5STEP
Step.1
ホスピタリティ
マニュアル作成目的
①不快な印象を与えない応対ができるようになる
②患者様の期待を満足させる応対ができるようになる
③患者様の期待を超える応対ができるようになる
④ハイパフォーマーの知を共有できる
Step.2
ホスピタリティ
マニュアルの概要
Step.3
ホスピタリティ
基準の作成
詳細内容 |
ポイント |
|
|---|---|---|
| 1 | 患者様接点を洗い出す |
時系列や一般的な行動の流れで患者様接点をすべて洗い出す |
| 2 | 接点毎に患者様が期待していること、不安に思っていることなどを書きだす |
患者様の期待はアンケート結果などからもピックアップする 想定できるものも記入する イレギュラーな期待は書かず、一般的なものを書き出す |
| 3 | 患者様接点毎に、３段階で応対内容を整理する 【タブー】顧客が不満と感じるレベル 【ミニマム】顧客の期待に応えるレベル 【プラスα】顧客の期待を超えるレベル |
２で書き出した患者様の期待を満たせるかどうかチェックする 具体的に書き出す ハイパフォーマーのノウハウも書き出す 競合との差別化も考えてプラスαを設定する |
受付
Step.4
ロールプレイ研修の実施
Step.5
ロールプレイ研修で
解決が期待されること
①ハイパフォーマーの対応を知ることができる
②自分の対応を映像で見ることにより客観的に評価することができる
③他者の対応を見て、良いところや課題を見つけることができる
