2022.10.22
【接遇研修】患者様の目線で見ることで、自分たちに何が足りないのかが分かりました。
・「1秒長く患者さんの対応をしても、1時間待たせることはない」とお話があり、本当にそうだなと思いました。忙しい時はついあわててしまいがちなので、1秒を惜しまず、落ち着いて一人一人丁寧にご案内できるように心掛けます。
・マニュアルはもちろん大事ですが、患者様一人一人に寄り添い、何を求めているか見極めることの大切さを学びました。相手に合わせた接遇ができるよう、もう一歩踏み込んだ対応をしていけたらと思います。
・小さな事が患者様にとって喜びにもなり、クレームにもなる、ということが印象に残りました。心に突き刺さるものが沢山あり、あっという間の２時間半でした。一秒短縮しても変わらない！を念頭に置いて、焦らず気持ちの良い接遇を心掛けたいと思います。変化のきっかけを作っていただきありがとうございました。
・実際にロールプレイで患者側、受付側のやり取りを見て、患者様が「受付どうしたらいいんだろう」と不安な状況にあることを初めて実感することができました。患者様の目線で見ることで、自分たちに何が足りないのかが分かりました。受付前の状態に常に気を配り、患者様をご案内するときは真っすぐに手を挙げて誘導することを実践していきます。
・「形のないものを提供している」というお話を聞き、自分が良いと思った行動や言葉が相手には不快に感じたり、接遇は難しいなと感じました。ですが、身だしなみに気を付ける、相手の目を見て1秒を惜しまず丁寧に落ち着いて説明すれば、きちんと相手にも伝わるということを学びました。医療現場での接遇の重要性を再確認できました。
（広島県 整形外科クリニック様）
