2022.02.09
【接遇・マナー研修】これからは落ち着いて電話対応ができそうです。
・電話対応を行う上で、丁寧な言葉使いでこちらの伝えたいことがとっさに言えるか心配でしたが、話をよく聞いて口を挟まず共感し、落ち着いて確認を取ればよいと教えていただき、これからは落ち着いて電話対応ができそうです。アサーティブという言葉を初めて聞いたので、自分の傾向をもう一度見て、できるところからやっていこうと思いました。
また、言葉の言い回しで分からないことがありましたが、適切な文章を教えていただき大変ためになりました。実際に使っていきたいです。先生の実体験もおりまぜて聞くことができ勉強になりました。マナー講座はかしこまるイメージがありましたが、楽しかったです。
・アサーティブに伝えることが適切にできるようになりたいと思いました。自分と相手の事実、感情、要求を整理することが大事だと分かり、これを日常的に意識できればと思います。事例研究の例では、先生とのシミュレーションをした時に、言い回し等が与える影響についてとても勉強になりました。
・患者さんが嫌な思いをしない言い方を心掛けて伝えているつもりでも、相手からは嫌な言い方に聞こえていたり、伝え方の難しさを改めて感じました。
クレームを大きくしないようにする工夫が大切だと思いました。苦情対応３原則を心掛け、患者さんの気持ちに寄り添った電話対応をしたいと思います。
（愛知県 歯科クリニックさま）
