2021.01.11
現状の分析と問題点の明確化
店舗を経営している方で、売上が思うように伸びず悩んでいる方は少なくないと思います。
品質の高い商品を扱っているはずなのに伸び悩んでいるなら、それは接遇に大きな問題があるのかもしれません。問題の認識から解決までのプロセスは、接遇を向上させる上でとても重要なものです。
問題を定義する
問題を見つけたら頭で把握するだけでなく、定義することが大切です。この問題がなぜ起こったのかを正確に把握し、どのようにすれば解決へと導けるかを、文章や言葉にして決定することが重要です。
言葉や文章にすることができれば、自分だけが把握するのではなく、社員からアルバイトまで含めた全員が問題を把握することができ、話し合いを行えるようになります。問題を曖昧にしたまま1人で解決しようとすると時間がかかってしまい、新しい問題を抱える要因となってしまう可能性があります。
解決策の実施と評価
問題の原因を調査し分析することで、解決策は立案できると思いますが、解決への道が1つとは限りません。解決策を実施しても効果が見えない場合は、もう一度問題を定義して解決策を立案しなければなりません。そのためには、現状の解決策がどれだけ効果を現しているかを、客観的に評価する必要があります。問題解決が難しいと感じた場合は、コンサルティングを依頼して、客観的に評価してもらうのも1つの方法です。
問題解決へのプロセス
問題が発生した認識とその原因分析、そこから導き出された解決策を実施するまでのプロセスを間違えると、予想していた結果が表れず、解決までに時間がかかることがあります。例えば、テレビを観ようとしてリモコン操作をしたが全く反応がない場合、過去の経験から電池切れだと判断したとします。
新品の電池と交換して再度リモコン操作したのに、テレビの反応がなかったためボタンの故障を疑ったが、実際はコンセントが抜けていただけだった。
原因分析を省略して先入観を優先した結果、必要なかった電池代と時間のロスを発生させてしまいました。複雑な問題だった場合を考えると、その損失は大きく取り返しのつかない問題へ発展する可能性もあります。現状の分析と認識、問題点の明確化が、接遇を向上させる上でとても重要な要素となっているのです。
マザーリーフでは、個人の能力を最大限に発揮できる職場作りに役立つホスピタリティ・コンサルティングをはじめとして、個々のお客様に合わせたカリキュラムを作成するマナー・接遇研修を行っております。病院・施設・サロン・店舗を的確に診断する覆面調査(サロンドクリニック)などで、ワークライフバランスを実現させる組織作りをサポートいたします。また、マナー・接遇研修では、医療や介護に特化したプログラムもございます。
総合病院や高齢者施設、デイサービスなどでケア技術向上研修として教育の場にもお役立て頂けます。ホスピタリティ産業(医療・介護・保育・観光など)に最適なコンサルティングとなっていますので、この機会にぜひマザーリーフまでご相談ください。
