2014.11.26
クレームが起こった時の対応がロールプレイを通じて具体的に学ぶことができました。
・クレームが起こった時の対応がロールプレイを通じて具体的に学ぶことができました。ビデオに写っている自分の行動を見て、表情ひとつにも気を配り冷静な対応を心掛けることが大切だと思いました。どのような状況であっても慌てずに、まずは受け入れて相手の気持ちも考え、落ち着いて対応できるようにしていきたいです。
・クレーム対応として相手の言っていることを全て受け入れるのではなく、相手も尊重したうえで、誠実に、率直に、対等に自分の要望や意見を伝えるコミュニケーション方法を学びました。今までの自分は言われたことを全て受け入れてしまう傾向にあったので、伝えるべきことは伝えられるようになりたいと思いました。研修では「伝える勇気」が必要とも言われました。クレーム対応ができるまでにはまだまだ時間が必要ですが、今できる取り組みとしては、クレームを重症化しないようにすることに努めたいと思います。
・クレーム対応について「冷静に問題点をよく理解して」対応することが大切ということを学びました。まず相手の話を聞いてから、話し始めるように心掛けました。また、相手の気持ちに寄り添って、相手の目を見て（事務的にならないように）ゆっくり話すようにしました。ロールプレイングで実際に体験することでスキルを学ぶことができ良かったと思います。
・ご利用者様またはそのご家族様からの苦情処理については、普段の業務において対応手段に苦悩している問題でした。研修では、グループワークでロールプレイを取り入れ、実際に演じてみることで解決策を具体化することを知り、自身の言動も客観視することができ、大変有意義な機会となりました。施設内での情報共有の徹底と、ご利用者様およびご家族様への伝え方（接し方）を工夫し、今後も研修で得られた事項を思い返して心地よい接遇を目指していこうと思います。
（三重県 社会福祉法人さま）
