2021.07.08
【研修】先日のテーマは苦情対応でした。
継続的に研修をしているクリニックでの、先日のテーマは苦情対応でした。
参加者のみなさんは深い気づきを得られたようです🥰
以下 感想コメントです。
患者様の苦情が「自分たちの気づきのきっかけとなるありがたいものだ」と、受け止めることが大切だと実感しました。
苦情に対して、説明を一方的にするのではなく、よく話を聴いた上で、患者様の感情に気を配りながら、説明や代替案を示すことが大切だと思いました。
お電話で苦情を受けたときには、顔が見えない分、声のトーンや共感の一言が大切だと思いました。
クレームはあるよりない方がいいですが、クレームはチャンスだと考え、より満足度を高めるきっかけにしていきたいです。
患者様の立場にたって、ファンになってもらうような対応をしていきたいと思いました。
このクリニックに入って、まだ1週間ですが、みなさんの対応が素晴らしいと感じていましたが、こういった研修の効果だと改めて感じました。私も一員としてこれからも成長していきたいと思いました。
待ち時間や予約に対する苦情は多いですが、患者様の気持ちや表情を読み取る余裕がなかったのですが、これからは意識を高めていきたいと感じました。
ことば一つ、気を付けることが大切だと気づくことができました。
患者様に代替案の提案をするときは、その時の表情や感情の状態に気を配っていこうと思います。
提案するときに、「○○でよろしいでしょうか」ではなく「○○はいかがでしょうか」と声をかけるとそれだけで印象変わると感じました。
繰り返し研修を受けることにより、レベルの高い接遇につながるのだということに気づきました。
