2021年7月8日

【研修】先日のテーマは苦情対応でした。

継続的に研修をしているクリニックでの、先日のテーマは苦情対応でした。

参加者のみなさんは深い気づきを得られたようです🥰

以下 感想コメントです。


患者様の苦情が「自分たちの気づきのきっかけとなるありがたいものだ」と、受け止めることが大切だと実感しました。

苦情に対して、説明を一方的にするのではなく、よく話を聴いた上で、患者様の感情に気を配りながら、説明や代替案を示すことが大切だと思いました。

お電話で苦情を受けたときには、顔が見えない分、声のトーンや共感の一言が大切だと思いました。

クレームはあるよりない方がいいですが、クレームはチャンスだと考え、より満足度を高めるきっかけにしていきたいです。

患者様の立場にたって、ファンになってもらうような対応をしていきたいと思いました。

このクリニックに入って、まだ1週間ですが、みなさんの対応が素晴らしいと感じていましたが、こういった研修の効果だと改めて感じました。私も一員としてこれからも成長していきたいと思いました。

待ち時間や予約に対する苦情は多いですが、患者様の気持ちや表情を読み取る余裕がなかったのですが、これからは意識を高めていきたいと感じました。

ことば一つ、気を付けることが大切だと気づくことができました。

患者様に代替案の提案をするときは、その時の表情や感情の状態に気を配っていこうと思います。

提案するときに、「○○でよろしいでしょうか」ではなく「○○はいかがでしょうか」と声をかけるとそれだけで印象変わると感じました。

繰り返し研修を受けることにより、レベルの高い接遇につながるのだということに気づきました。

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京都の大学を卒業→大手航空会社の客室乗務員→結婚→社会保険労務士として開業→第1児出産→ソーシャルベンチャーに目覚める→株式会社マザーリーフ設立→第2子出産 夫は日本一のイクメン税理士

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