トップ >> マザーリーフが考える「ホスピタリティマネジメント」

マザーリーフが考える「ホスピタリティマネジメント」

日本人の暮らしや歴史に深く根付いた「おもいやりやおもてなしの心」。世界共通語に言い換えると「ホスピタリティ」とも呼ばれており、ホテルやテーマパーク、飲食店などあらゆる店舗で重視されています。ホスピタリティの重要性は、物の時代から心の時代への変遷の中で年々拡大し、現在では医療・福祉・教育機関まで大きな影響を与えています。
ホスピタリティはお客様に対してはもちろん、現場で働くスタッフの間にも必要です。ストレス社会といわれる現代…職場の労働時間や環境に不満を抱く方、上司や同僚との人間関係に悩む方は少なくありません。

すべての人が笑顔になり、自分らしく輝ける社会であり続けるためにも、ホスピタリティマネジメントについて考えてみましょう。

そもそも「マネジメント」って何…!?

ホスピタリティマネジメントの「マネジメント」とは、日本語に直訳すると「管理」という意味です。
組織活動の中でよく耳にする経営学用語になりますが、管理という言葉を聞くと、経営者が従業員を規則で縛り付けているかのようなイメージを抱く方が多いのではないでしょうか。しかし、本来のマネジメントとは、働くすべての人々が共通のビジョンを抱き、目標を達成するために何をすべきか共に考えていくことを指しています。

つまり、ホスピタリティマネジメントが実現することで、経営者と従業員が良好な関係で結ばれ、幸せな組織が形成されていくのです。

ホスピタリティマネジメントの実現へ!

ホスピタリティマネジメントの核は、「思いやりの心」を伝え合う組織風土づくりと、目標に対する達成度を「評価するしくみ」を作ることです。

そのためには、まず、理念・ビジョンを明確化し、ホスピタリティマネジメントの実現に向けて取り組んでいきましょう。本来のマネジメントとは、経営者が従業員に一方的に押し付けるものではありませんが、大きな理念やビジョンを定める時に関しては、トップが中心となり先導することが大切です。

理念に共感できず退社するスタッフが出たとしても「絶対に目標を達成して理想を貫く!」という経営者の強い信念と決意があれば、組織全体の土台が崩れることはありませんし、最終的に安定した経営を営むことができます。

理念、ビジョンが明確になったら、次は現状を把握します。組織診断や患者アンケート、覆面調査などを総合的に活用すると客観的な評価を得ることができます。そして、理想と現実のギャップを埋めるための目標を設定していきます。

目標の設定は、全員参加型で行います。大きな目標は部門ごとに設定し、小さな目標は個人単位で立てて実行し、必ず振り返ることが大切です。

また、目標に対する達成度を評価するしくみを作ります。技術、数値だけでなく、ルールを守ることや心遣い、感謝などのホスピタリティ要素についてのスタッフの頑張りも、きちんと評価していく仕組みをつくります。この評価基準は、全員参加型で行います。そうすることで、職員のモチベーションを高めることができるのです。頑張った人が評価される組織風土を根付かせることにより、やる気のない人、人の足を引っ張ろうとする人が減っていき、組織力=チームワークがアップしていきます。

個人のモチベーションが上がり、組織力がアップすることにより、自然に接遇力も向上します。それは結果的に品質を上げ、お客様を感動させ、心を癒すことに繋がるのです。そうしてワンランク上のサービスを提供することで、「選ばれる会社」に生まれ変わっていくのです。ホスピタリティマネジメントは、まず、現場で働くスタッフの人間性を尊重することで、結果的に顧客の利益に繋がるという仕組みなのです。

マザーリーフでは個人の能力を最大限に発揮し、幸せな組織づくりに役立つホスピタリティ・コンサルティングを行っております。おもてなしの心を大切にするホスピタリティ産業(医療・介護・保育・観光等)に最適なコンサルティングになりますので、企業のさらなる発展にぜひお役立てください。その他にも、新入社員研修やビジネスマナー研修接遇研修、元CAによる覆面調査等も実施いたしております。ご検討の企業様は電話またはお問い合わせフォームにてお気軽にご相談ください。

ページの先頭へもどる